Что и говорить, конфликт - вещь малоприятная, сопровождающаяся множеством неприятных эмоций. Однако умные и успешные люди, понимая неизбежность конфликтов, предпочитают не «эмоционировать» понапрасну, а искать в них и «светлые стороны». Ведь грамотно проведенный конфликт часто переводит отношения на более конструктивный уровень и помогает добиваться своих целей. О том, как использовать все преимущества конфликтов, рассказывают Александр Костин и Елена Донцова, бизнес-тренеры, руководители учебно-тренингового центра «Аякс».

Конфликт: быть или не быть?
Первый шаг к тому, чтобы научиться управлять конфликтами, это принять свою полную ответственность за наступление конфликтной ситуации. Как часто можно слышать после весьма опустошительных и изматывающих конфликтов почти «детсадовские» оправдания: «Да я не хотел, это все он (она)!». Как известно, для хлопка нужны две ладоши, для конфликта нужны два участника, которые желают настоять на своем.

Рекомендуем вам все время держать в уме следующую схему:

Фаза конфликта	ЭТАП КОНФЛИКТА	ВОЗМОЖНОСТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Начальная фаза	Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации	92%
Фаза подъема	Начало открытого взаимодействия	46%
Пик подъема	Развитие открытого конфликта	Менее 5%
Фаза спада	-	Около 20%

Из этой схемы можно сделать следующие выводы. Во-первых, устранить конфликт проще всего на начальной стадии, осознав сложившиеся противоречия и призвав вашего оппонента сесть за стол переговоров вместо доведения его до точки кипения, из которой не будет возврата.
Во-вторых, меньше всего шансов – лишь 5% - что-то конструктивно решить вы имеете во время открытого конфликта, когда ваш собеседник полон возмущения и не стесняясь выплескивает его на вас. Наша рекомендация – не прерывайте в этот момент собеседника, не пытайтесь противопоставить его пусть даже абсолютно несправедливым с вашей точки зрения обвинениям свои аргументы – тем самым вы только подбросите дровишек в полыхающий огонь конфликта. Дождитесь, пока ваш партнер устанет и конфликт войдет в фазу спада, и лишь тогда начинайте обдуманно и четко аргументировать свою позицию. Помните пример Генри Форда. Как-то раз к нему в кабинет ворвался разгневанный клиент и в течение 20 минут обвинял компанию и самого Генри Форда в том, что поставка некачественного оборудования чуть не довела до банкротства его предприятие. Все это время Генри Форд слушал молча, потупив взгляд, а когда собеседник наконец-то остановился перевести дух, очень тихо сказал: «Простите, я не совсем уловил суть дела. ВЫ НЕ МОГЛИ БЫ ПОВТОРИТЬ ЕЩЕ РАЗ!»

Конфликт неизбежен. Что дальше?
1. Взять под контроль собственные эмоции. Конечно, это проще сказать, чем сделать, особенно, когда собеседник критикует не вашу компанию, не продукт, который кажется ему некачественным, а задевает вашу личность. Однако если вы пойдете на поводу у своих эмоций, вместо управления конфликтом у вас получится банальная «перепалка», в которой вы, к тому же, можете остаться в проигрыше, если партнер окажется более опытен и подавит вас своими аргументами. Помните, что жизнь – это поток нейтральных событий, а воспринимаем мы их как позитивные или негативные, зависит лично от нас. Отнеситесь к конфликту не более чем как к очередному событию вашей деловой жизни, и, пока собеседник находится в фазе подъема конфликта и выплескивает на вас свой негатив, попытайтесь продумать, какие плюсы вы можете извлечь из конфликта.
2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные. Бывает так, что человек в силу каких-либо причин пытается скрыть истинные мотивы своего недовольства. Однако если вы не поймете, в чем главное противоречие между вами, вы не сможете найти метод, чтобы его устранить. Для этого внимательно следите за партнером, его словами, мимикой.
3. Локализовать конфликт: противодействовать инстинктивному желанию перейти в тотальное наступление за победу любой ценой. Принцип превращения мухи в слона часто характерен для бытовых конфликтов, когда к «невынесенному мусорному ведру» прибавляется сотня других прошлых мелких обид, и в итоге конфликт достигает масштабов настоящей войны.
4. Лицом к лицу встретить грядущий конфликт. Бегство от созревшего конфликта - равносильно переводу внешнего конфликта во внутренний со всеми вытекающими из этого последствиями для здоровья и работоспособности. Есть категория людей, которые всеми силами стремятся избежать конфликтов, чем умело пользуются окружающие, заставляя их действовать в своих интересах.
5. Избегайте чрезмерной концентрации и внимания на защите: запуск психологических механизмов защиты закрывает ваши глаза на изменения в обстановке и в поведении партнера.
6. можно не быть активной стороной, но нужно держать инициативу за собой, диктуя:
+ эмоции, в том числе и спокойствие;
+ тему разговора;
+ роли;
+ языковый стиль;
+ степень строгости правил игры.

Конфликт конструктивный и не очень…
В конфликтной ситуации есть несколько основных поведенческих стратегий. Можно быть констурктивным, т.е. стремиться уладить конфликт, искать решение, которое было бы приемлемым для обоих, спокойно и уважительно относиться к собеседнику. Можно выбрать деструктивную модель поведения, т.е. принижать партнера, раздувать конфликт, нарушать деловой этикет. А иногда выбирается позиция конформиста, соглашательская тактика, пассивная и склонная к уступкам, но вместе с тем туманная, не дающая четких объяснений и гарантий.
Хотелось бы, конечно, чтобы все конфликты в нашей жизни проходили исключительно в конструктивном русле. Однако реальность такова, что иногда нашим партнерам (да и нам самим – что греха таить!) выгоднее затягивать конфликт, всячески манипулировать собеседником в надежде получить дополнительные бонусы. Для того, чтобы вы могли вовремя распознать тактику поведения вашего партнера в конфликте, полезно знать основные приемы, характерные для каждой из этих позиций.

Конструктивная позиция.
• Обеспечение достаточности аргументов для доказательства тезиса
• Непротиворечивость аргументов
• Тактичное объяснение характера ошибочных умозаключений
• Уточнение высказываний, повторение аргументов, резюмирование
• Использование справедливых критериев оценки
• Поэтапное выдвижение аргументов
• Четкость и определенность обсуждаемых положений
• Исключение подмены предмета спора
• Открытость для убедительных аргументов
• Использование "метода Сократа» (серия вопросов)
• Твердость по отношению к проблеме, мягкость по отношению к людям
• Создание возможности оппоненту «сохранить лицо»
• Разделение поиска вариантов от их оценки
• Поощрение активности со стороны оппонента с помощью уточняющих вопросов и обращений за советом
• Признание интересов оппонента частью проблемы
• Условное принятие довода, стимулирующее оппонента к открытию своей позиции

Манипулятивная позиция.
• Прерывание диалога с помощью демонстративной обиды
• Раздражение оппонента, выведение его из равновесия
• "Ошарашивание" очень быстрым темпом речи
• Отсылка к высшим интересам без их расшифровки
• Многозначительная недосказанность
• Селекция аргументов, двойной стандарт
• Подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, установки
• Перевод спора в сферу домыслов
• Использование непонятных для оппонента слов и теорий
• Отвлечение внимания от какой-либо мысли
• Однозначная, бездоказательная оценка
• Принижение личности оппонента
• Приписывание оппоненту несуществующих качеств
• Ссылки на авторитеты, которые для данного случая не служат доказательством

Следует отметить, что манипулятивные приемы чаще всего применяются тогда, когда изначально позиция человека достаточно слаба, и он таким способом пытается заставить вас заплатить по счету больше, чем вы ему должны. Если вы не будете втягиваться эмоционально в эти манипулятивные игры, то вам, скорее всего, удастся вывести вашего собеседника на чистую воду и заставить его действовать по вашим правилам.
Вы также можете использовать техники психологической защиты. Психолог Елена Сидоренко рекомендует использовать следующие приемы, в случае, если на вас совершена психологическая атака:

Техника бесконечного уточнения

Подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Таким образом, вы заставите свести все обвинения манипулятора к какой-то конкретной проблеме и заставить его включиться в ее решение, вместо того, чтобы снова и снова атаковать вас.

М: Ты все всегда делаешь наперекосяк! И откуда только у тебя руки растут?
А: Что конкретно я делаю не так?
- Давай вместе подумаем, как это можно сделать лучше?
- Что бы ты посоветовал в этом случае?

Техника внешнего согласия, или наведения тумана.

Если вы подверглись психологическому нападению, вы можете полностью или частично согласиться с тем, что говорит партнер. Таким способом вы заставите манипулятора прекратить свои нападки, так как будет устранен сам повод для конфликта. Используя расплывчатые, неконкретные формулировки, вроде, «Хорошо, я подумаю над тем, что ты говоришь», вы ставите точку в вашей беседе по этому поводу и не берете при этом на себя никаких конкретных обязательств.

М: Ты абсолютно не умеешь одеваться!
А: Возможно, ты и права.

М: Ты не умеешь адекватно воспринимать критику в свой адрес!
А: Может быть, надо подумать над этим!
Другие варианты:
- Я подумаю над тем, как мне это учесть в своей работе.
- Я сама об этом часто думаю, но пока не пришла к определенным выводам.
- Да, возможно, в некоторых ситуациях это действительно не работает.
-

Техника испорченной пластинки

Многократное повторение одной и той же емкой фразы, содержащей в себе важное сообщение нападающему, всякий раз с одной и той же интонацией.

М: Я думал, ты лучше меня сможешь понять…
А: Я слушаю тебя очень внимательно!
М: Что толку говорить, если ты не понимаешь элементарных вещей.
А: Я всегда готов услышать твое мнение.
М: Может быть, ты просто не хочешь меня понять?
А: Я внимательно тебя слушаю.

И напоследок еще одна рекомендация. Попробуйте отнестись к каждому конфликту в вашей жизни как к психологической игре. Попробуйте применять различные тактики поведения, внимательно отслеживайте реакцию партнеров, смотрите, какие приемы аргументации действуют лучше всего. Оттачивайте искусство конструктивного конфликта, и тогда не конфликты будут управлять вами, а вы – ими, извлекая из них всю возможную выгоду.