Сегодня многие обращаются на заветный телефон доверия даже не для того, чтобы получить квалифицированную консультацию по какому-либо вопросу. Это возможность почувствовать человеческое участие, выговориться, получить моральную поддержку. В том, что человек позвонил на такую линию, нет ничего стыдного либо предосудительного. Наоборот, тех, кто решился доверить свою проблему консультанту службы доверия, можно считать сильным и смелым. Замалчивание ситуации гораздо более травматично для психики.

Горячих линий сегодня существует масса. Это сервисы по предотвращению самоубийств, телефон доверия по работе с наркозависимыми, линия для родителей детей дошкольного возраста и так далее. Как правило, подобное разделение по группам есть в мегаполисах. В небольших городах часто всех клиентов обслуживают консультанты одной линии. То есть один и тот же номер набирает разочаровавшийся в жизни подросток, страдающая от неразделенной любви юная девушка, мама, которую не слушается симпатичный малыш, бизнесмен, уставший от бешеного ритма жизни. Так, психологическая помощь будет оказана каждому позвонившему независимо от того, кем он является.

Стоит отметить, что люди не всегда сразу выкладывают телефонному консультанту свою проблему. Ситуации бывают разные. Психологу необходимо не растеряться даже в самой нестандартной из них. Нередко консультанты сталкиваются с молчаливым звонком. Это ситуация, когда человек звонит на горячую линию, но молчит в трубку. Торопить абонента в таком случае опытный психолог не будет, лишь уверенно подтолкнет к разговору. Когда типичная фраза вроде «пожалуйста, говорите, внимательно слушаю вас» не возымела действия, клиенту предложат альтернативу: консультант будет говорить, а абонент выражать согласие или отрицание, например, вздохом или покашливанием.

Вторая распространенная категория позвонивших – шутники. Это самая сложная ситуация. Необходимо понять, скрыта ли настоящая проблема за балагурством. Раздражаться и паниковать консультант не имеет права. Как правило, шутникам дают понять, что из-за их ребячества может без помощи остаться действительно нуждающийся человек.

Третья распространенная категория – навязчиво преследующие психолога люди, которым, например, понравился голос консультанта после первого звонка. Чаще всего они имеют больное, извращенное воображение и серьезные проблемы с психикой. Такие «озабоченные» используют малейшую уступку, как трамплин для продолжения преследования. С ними обычно профессиональные психологи ведут себя осторожно, но непреклонно и твердо.

Телефон доверия – это сервис для тех, кто нуждается в помощи. Шутки и глупые выходки психологи, конечно, прощают, но это существенно осложняет их работу.